sosyal-medyaSosyal medya, bugün pazarlama alanının en güçlü dinamiklerinden bir tanesi. Pazarlamanın da var olan bu dinamiğe uyumu ile birlikte oldukça keyifli süreçler ortaya çıkmasına karşın halen temel sosyal medya yaklaşımın nasıl olması gerektiği konusunda var olan yetersizlikler, yönetimler ile kendini gün yüzüne çıkarıyor. Pazarlamanın iki temel etkisi olan iletişim ve satış sosyal medyada kendini oldukça net şekilde gösteriyor. Bu iki etkinin bu kadar entegre bir şekilde hem eğlenceli hem de tüm verilerinin ölçümlenebilir formatta ortaya çıktığı alan çok fazla yok. Sosyal medyanın toplumun tüm kesimini kapsayacak şekilde hayatımıza girmesi 2008 yılında dayanıyor. Aynı zamanda bu tarih itibar yönetiminin online ile entegre olmaya başladığı ve kendisinden söz ettirmeye başladığı zaman. 2008’den bu yana özellikle ülkemizde sosyal medya ile ilgili farklı kanallarda oldukça doyurucu ve yoğun bir bilgi akışı süre gelmekte. Bu yoğun bilgi akışının arasında bilinçlenmenin hızlı olarak görülmesine karşın, bilinçlenmenin eyleme dönüşümü ise oldukça zayıf.

Günümüzdeki kaynaklara baktığınızda sosyal medya sürecinde yapılan hatalardan bahsetmekteler. Bu kez yapılan hatalardan bahsetmek yerine neler yapılmalı, neler yapılabilirse daha iyi olabilirin üzerinde konuşmanın daha iyi olacağı kanısındayım. Mevcut durumlara hep olumsuz açıdan yaklaşmak yerine daha iyi nasıl olabiliri irdeleyelim.

Katma değerli bir sosyal medya için neler yapılmalı:

Yorumlara Cevap Verilmesi

Sosyal medyadaki yaklaşım farkındalığını gösterecek en önemli noktalardan bir tanesi yorumların muhatap bulmasıdır. İçeriğin doğal akışında yapılan yorumları bu kapsamın dışında tutabiliriz fakat marka, ürün, şirket, müşteri soruları, bilgi isteği gibi konularda sayfaya yapılan yorumlara mutlak olarak cevap verilmelidir. Burada verilen cevapların kopyala yapıştır cevaplar olmamasına özen gösterilmeli her kullanıcıya özgün cevap verilmeli ve samimi olunmalıdır. Burası farkındalığın katma değerini arttıracak olan en önemli nokta olmasına rağmen maalesef en çok ihmal edilen noktadır.

Yorumların Kontrolü

İçerik girişlerden sonraki zaman dilimleridir önemlidir.  Bakış açıları ve yönetimler esasen bu süreçte kendini gösterir. Peki yorumlarda nasıl bir kontrol sistemi izlenmeli? Gelen yorumlar periyodik olarak kontrol edilmeli, rakip ürünleri ve firmaları kötüleyici, gerçek dışı ve asılsız yorumlar, kişilerin hak ve özgürlüklerine hakaret eden ve onları küçük düşürücü ifadeler, kasti olarak bir haberi kötüleyici yorumlar, din, dil, ırk, milliyet ayrımcılığı, cinsel içerikler ve  reklam amaçlı yapılan yorumlar sayfa yöneticileri tarafından kontrol edilmeli ve müdahale edilmesi gerekiyor aksiyon alınmalıdır. Özellikle bu konu ile ilgili belirli kuralların var olması sayfa yönetimleri açısından yararlı olacaktır. Bu kurallar oluşturulurken yorum silmek, olumsuz yorumları engellemek gibi bir anlayışından bahsetmiyorum tabiî ki.

sosyal-medya-yorumları Yorum Silmek

Genel saygı ve ahlak çerçevesini aşmayan hiçbir yorum sayfadan silinmemeli, sayfada mutlaka kalmalıdır. Yorumlarda kişi ile ilgili iletişim kurulmasını gerektiren durumlar olduğunda mecranın özelliğine göre aksiyonlar alınmalıdır. Eğer mecra tab gibi eklentileri destekliyorsa ilk temans yorumun altında oluşturulduktan sonra ikinci adım için iletişim tablerine yönlendirme yapılmalı ve  mutlaka bu tabler aracılığı ile iletişim kurulmalıdır.

Geri Dönüş Süresi

geri-dönüs-süresi

Yapılan bir yorumdan sonra kişi ile ilk temansın ne kadar sürede kurulduğu çok önemli ve değerlidir. Bu sürenin her ay analizi tutulmalı ve dönüş sonrasında gerçekleşen aksiyonlar(olumlu,olumsuz,nötr) raporlanmalıdır. Daha önce yazdığım yazımda sosyal medya ve müşteri ilişkilerini anlatmıştım. Sosyal medyayı artık müşteri ilişkilerinin yeni yüzü olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır. Karşı tarafa ne kadar sürede dönüş yaptığınız, dönüş yapıp yapmadığınız, nasıl bir dil kullandığınız, çözüm odaklı olup olmadığınız, hatalarınızı kabullenip kabullenmediğiniz gibi süreçler tüketiciler tarafından rahatça görülebilmekte ve analizlenebilmektedir.

Sayfaya yapılan yorumlara ne kadarlık bir süre zarfında dönüşünün yapılacağı sosyal medya yönergeleri ile belirlenmelidir. Bu süreleri belirlemede firmaların dinamikleri etkili mutlaka etkili olacaktır. Zaman dilimlerinde gündüz ve akşam olarak iki farklı bölümleme yapılmalı ve özellikle gündüz olan dönemde geri dönüş süresi üç saati aşmamalıdır.

Markaların sektör bazında geri dönüş sürelerini incelemek için; http://sociallydevoted.socialbakers.com/

İçeriklerin ve Görsellerin Bilgi Açısından Doğruluğu

İçeriklerin girişi yapılmadan önce detaylı olarak incelenmelidir. Bu inceleme yazım kurallarından başlar kullanılacak en küçük detayın doğruluğuna kadar uzanır. Örneğin yakın zamanda en çok karşılaştığım hata  TL simgesinin kullanımı ile ilgili oldu. Sosyal medyada  güçlü denilen markalar dahi bu konuyu hiç önemsemediler. Simge TCMB tarafından açıklanan kullanım şartlarında belirlenen özellikte kullanılmadı ve halen kullanılmamaya devam ediyor. Unutmamalıdır ki insanlar bu kanallar aracılığı ile yönlendirebilir veya bu mecralar kaynak olarak alınabilir. Bundan dolayı içerikte verilen bilgi ve detaylara dikkat edilmelidir, sorumluluklar göz ardı edilmemelidir.