1 Aralık 2019 tarihinde Çin’in Hubei bölgesinin başkenti Vuhan’da ortaya çıkan ve kısa sürede tüm dünyayı etkileyen Corona Virüs (COVID-19) Pandemisi, iş süreçlerini derinden etkileyen yeni bir düzeni ortaya çıkardı. Bu süreçte markalar yönetim ve iletişim yaklaşımlarında da önemli değişiklikleri devreye almak zorunda kaldılar.
COVID-19 gibi tüm toplumu etkileyen ve ilgilendiren süreçlerde marka yönetimleri de oldukça kritik hale geliyor. Bu noktadan hareketle ilgili dönemde marka yönetiminde dikkat edilmesi gereken noktaları kendi bakış açımla bir araya toparladım. Tüm detayları sizlerle tek bir içerikte paylaşmayı hedeflediğim için bu içerik biraz uzun oldu.
GENEL BİLGİLENDİRME
Covid-19 Pandemi süreci markaların iş yapış şekillerini de önemli ölçüde etkiledi. Bu süreçte beklenmeyen birçok durum sürecin getirdiği zorunluluktan dolayı ortaya çıktı. İşte bu süreçte markaların yapacağı ilk adımlardan bir tanesi de bu değişikliklere yönelik tüketicileri bilgilendirmekten geçiyor. Bu bilgilendirme içerisinde markanın konuya yaklaşımı, üst yönetimin mesajı, hizmet ve müşteri hizmetleri süreçlerinin nasıl yönetileceği, sürece dair soru-cevaplar, hizmet kanalındaki (satış, servis, müşteri hizmetleri vb.) mevcut durumlar veya değişiklikler (çalışma saatleri vb.) gibi detayların yer alacağı bilgilerin soru işaretine yer bırakmaksızın tüketici ile paylaşılması oldukça faydalı olacaktır.
Hizmet kanadı ağırlıklı olan markaların özellikle hizmet süreçlerine yönelik bilgilendirmeleri daha detaylı, şeffaf ve güvenilir bir biçimde tüketiciye sunmaları önemli detaylardan bir tanesi. Bu iletişimin de marka web sitesi ve resmi sosyal medya hesapları üzerinden yapılması daha uygun olacaktır.
Aşağıda bu konuya yönelik Nissan, Amazon, Amerikan Havayolları ve Garanti BBVA tarafından hayata geçirilmiş bazı örnekleri bulabilirsiniz.
UZMAN GÖRÜŞ DESTEĞİ
İnsanlık olarak standart bir dönemden geçmediğimiz şu günlerde iletişim süreçleri bakımından da kolay olmayan bir süreç içerisindeyiz. Bu dönemde marka tarafında yapılacak aksiyonların olumluya dönmesi kadar, beklenmedik bir şekilde olumsuz süreçlere neden olabilmesi de söz konusu olabilir. Standart iletişimin yanında hayata geçirilecek yeni bir proje, sosyal sorumluluk kampanyası veya sektörde ilk olan bazı hizmetlerin devreye alınması gibi süreçlerde pazarlama alanındaki uzmanların yanında İletişim Psikoloğu, Sosyoloji Uzmanı ve Söylem Analistleri gibi uzmanlardan ek görüş alınması faydalı olacaktır.
AKSİYON > STRATEJİ
Kriz durumlarında hızlı aksiyon genellikle stratejiden üstün konumda yer alır. Burada bahsetmek istediğim yaklaşım, strateji olmadan plansız işler yapmaktan ziyade hayata geçirilecek işlerde hızlı davranmak ve aksiyona yönelik somut adımları hızlıca atmaya yöneliktir. Strateji gibi uzun prosedürlere sahip süreçler bu dönemlerde uygulamaya almak istenirse çok ciddi zaman kaybı yaşanacaktır. Bu zaman kaybı markayı arka plana atma veya sessiz kalma gibi olumsuz algı oluşturacak süreçleri ortaya çıkarabilir. Hızlı olmak adına plansız ve uzmanları sürece dahil etmemek gibi bir süreçten bahsetmediğimi de özellikle belirtmek isterim.
SAĞLIĞI EN ÖNCELİKLİ SUNMAK
Covid-19 döneminde her şeyden önemli olan bir şey var ise o da ”sağlığın” en önemli şey olduğudur. Bundan dolayı çalışan ve paydaş sağlığı en öncelikli durum olarak ele alınmalıdır. Covid-19 sürecine yönelik marka iletişiminden önce markaya birinci derece bağlı olan tüm iç ve dış paydaşlara yönelik açıklamalar hayata geçirilmelidir.
ÜRÜN VE HİZMET SÜREÇLERİNDE HİJYEN VURGUSU
Tüketicilerin detayına bakmaksızın aldıkları herhangi bir şeyde dikkat ettiği en önemli konu hijyendir. Yani ‘Hijyen’ tüketicinin en önemli gündem maddelerinden bir tanesidir. Markanın sağlık ve hijyen temelinde ürün ve hizmet süreçlerini gözden geçirmesi ve bu alana yönelik iyileştirmelere yönelik eylemlerin çok hızlı alması gerekir. Hemen akabinde yapılan iyileştirmelerin de ilgili kanallarda iletişime taşınması önemli bir nokta olacaktır. Bu konuya yönelik herhangi bir eylemin alınmaması olumsuz durumların ortaya çıkma potansiyelini ciddi düzeyde arttırmaktadır. Bu konuya yönelik Migros ve Taze Direkt tarafından uygulanan örnekleri aşağıda bulabilirsiniz.
PAYDAŞLAR İÇİN İLETİŞİM BİLGİ KİTAPÇIĞI
Pandemi sürecinde marka tarafından yapılan ve yönetilen merkez iletişim kadar markanın paydaşları tarafından hayata geçirilen iletişim faaliyetleri de bir o kadar önemlidir. Bu süreçlerde merkezden yapılan iletişimler daha koordineli ilerleyebilirken paydaş (bayi vb.) yönetimlerinde bazı dağılmalar ortaya çıkabilir. Tek bir ses olmak ve marka bütünlüğünü koruyabilmek adına Pandemi süreci ile ilgili tüm paydaşlara yönelik ‘İletişim Bilgi Kitapçığı’ hazırlanması ve bu kitapçığın dijital iletişimi merkezine alan bir içeriğe sahip olması faydalı olacaktır. Bu kitapçıkta özellikle dijital iletişim sürecinin nasıl yönetileceğine dair tüm detayların örnekler ile anlatılması faydalı olacaktır.
FAYDA VE HİZMET ODAKLI İLETİŞİM
Sadece davranışların değil beklentilerin de ciddi düzeyde değişikliğe uğradığı bir süreçteyiz. Bu süreçte marka iletişim yaklaşımının ürün ve fiyat odaklı bakış açısından, fayda ve hizmet odaklı bakış açısına doğru kayması daha doğru olabilir. Tüketicilerin bu süreçte yeni bir ürün alma eğilimi yerine mevcut sahip olduğu ürünlerin hizmet süreçlerine daha fazla odaklandığını unutmamak gerekir.
Bir ürünün servise gitmesi gerektiğini, servis kontrolü yapılmaz ise garanti kapsamından çıkacağını düşünelim. Bu süreçte tüketicinin bireysel karantinadan dolayı da ürünü servise götüremediğini düşündüğünüzde bu soruna yönelik bir hizmetin devreye alınması ve bu hizmetin iletişime taşınması verimli olacaktır.
Yukarıda bahsettiğim servis ve garanti durumları bu süreçte markaların karşısına çıkan en büyük sorunların başında gelmekte. Markaların bu zorlu dönemde koşulsuz olarak tüketicilerin yanında olmaları önemlidir. Bu dönemde maliyet odaklı düşünmeden müşteri lehine kararları almanın faydaları gelecekte görülecektir.
KAHRAMANLARA YÖNELİK HİZMETLER
Bu tarz toplumsal olaylarda süreçler kahramanlarını ve sembollerini kendileri yaratırlar. Covid-19 sürecinin kahramanları da bir hasta dahi iyileştirebilmek için hayatlarını ortaya koyan sağlık çalışanlarıdır. Bu kapsamda markanın mevcut hizmet kapsamları çerçevesinde kahramanlara yönelik ‘Ücretsiz Hizmet Politikaları’nı devreye almaları her markada şık duracak somut faydaya yönelik bir eylemdir. Bu konuya yönelik Vestel tarafından uygulamaya alınan örneği aşağıda bulabilirsiniz.
FİYAT VE KAMPANYA İLETİŞİMİ
Tüketicilerin öncelik seviyelerinin değiştiği ve ekonomik belirsizliklerin en önemli maddelerden biri haline geldiği bu dönemde fiyat veya kampanya odaklı bir iletişimin markaya zarar verebileceğini unutmamak gerekir. Tüketicilerin hassas olduğu bu süreçte özellikle fiyat odaklı iletişimin bir süreliğine rafa kaldırılması iyi olacaktır.
TOPLUM VE TÜKETİCİ DİNAMİKLERİNE HAKİMİYET
Sadece ülkemizde değil dünya genelinde tüketici davranışlarında önemli değişimlerin ortaya çıktığı, geleceğe yönelik yeni modellemeleri yaşadığımız bu dönemde toplum ve tüketici dinamiklerine hakim olmak çok kritiktir. Tüketici dinamiklerine yönelik yapılan global ve lokal araştırmaları ajanslar ile birlikte değerlendirmeli, markaya yönelik olası aksiyonların hangi davranış temelinde ortaya çıkabileceğine yönelik simülasyonlar yapılmalıdır. Covid-19 sürecine dair faydalı bulduğum birkaç araştırmayı (Ipsos, SocialBakers ve Brandwatch) bazı araştırmaları aşağıda sizlerle paylaşıyorum.
İLK VE CESUR OLMAK
Kriz dönemi iletişiminde markanızdan bahsedilmesini istiyorsanız alanınıza yönelik ilk olmak veya cesur bir yaklaşım sergilemek oldukça önemlidir. Kimse oturduğunuz yerde sizden bahsetmez. Herkes yaptıktan sonra bir şeyleri hayata geçirmek sadece tüketici beklentilerini karşılamaya yönelik işe yarar ama sizi konuşulan marka yapmaz.
Bu konudaki en iyi örneklerden bir tanesi Toyota’dır. Toyota CEO’sunun yaptığı “Bir yıl satış yapmasak da maaş ödeyeceğiz” açıklaması cesur bir hamledir. Bu hareket ile belki de marka tarihindeki en olumlu algılarından birini elde eden bir iletişim sürecini ortaya çıkmıştır.
RAKİPLER İLE KISA PASLAŞMALAR
Bazı durumlar rekabet yaklaşımını rafa kaldırmalıdır. Marka olarak bu yönde adım atabilecek esnekliği bünyenizde bulunduramıyorsanız bence ilk sorgulanması ve değişmesi gereken bu anlayış olmalıdır. Covid-19 sürecinin dünya genelindeki ortak mottosu olan ‘Evde Kal’ mesajına yönelik rakipler ile rekabeti ortadan kaldıran ve sosyal mesaj vermeye yönelik paylaşımlar, markalara oldukça olumlu katkı sağlayabilir.
Bu konuya yönelik Volvo, Porsche ve BMW’nun hayata geçirdiği meydan okuma örneğini sizlerle paylaşıyorum.
KURUMSAL İLETİŞİM VE PAZARLAMA KOORDİNASYONU
Şirketin iletişim temellerini oluşturan iki ana birim, kurumsal iletişim ve pazarlama departmanlarıdır. Bu süreçte bu iki birimin koordinasyonu çok daha önemlidir. Ayrıca kurumsal iletişim biriminin sürece yönelik ‘Soru-Cevap (Q&A)’ gibi hazırlıkları yapmaları, olası bir açıklama gerektiren durumda kullanılacak görsellerin hazır edilmesi yararlı olacaktır.
POTANSİYEL RİSKLERİN TANIMLANMASI
Bu süreçte marka ile ilgili potansiyel risklerin tanımlanması, bu risklere yönelik hazırlıkların önceden yapılması ve risk seviyeleri ile ilgili ilgili tüm paydaşların bilgilendirilmesi gereklidir. Doğru veya yanlış detayına takılmadan bir risk ortaya çıktığında buna hazır olabilmek kritiktir. Bu süreci sakin bir dönemde planlamak karmaşanın ortasında planlamaktan her zaman daha faydalı ve verimli sonuçları ortaya çıkaracaktır.
TÜKETİCİ İLETİŞİM EĞİTİMLERİ
Tüketici temas noktalarının belirlenmesi ve bu temas noktalarını yöneten kişilere markanın nasıl bir tonda tüketiciye yaklaşacağı, nasıl cevaplar vereceği gibi detayları içeren bir iletişim eğitiminin tasarlanması faydalı olacaktır. Zoom gibi internet araçları sayesinde bu süreçler oldukça kolay planlanabilmektedir.
ÇAPRAZ PAZARLAMA FAALİYETLERİ
Sosyal mesajın eylemsel olarak vücut bulmuş şekillerinden bir tanesi de çapraz pazarlama faaliyetleri ile hayata geçebilen çalışmalar olabilir. Bazen salt bağışlar yapmak yerine topluma da örnek olabilecek süreçler ortaya çıkarılabilir. Yemeksepeti ve Dominos’un ortaya çıkardığı iş bu konuya güzel bir örnektir.
DİJİTAL MÜŞTERİ HİZMETLERİ
Evde kalmanın önemli olduğu bir süreçte tüketici taleplerini yönetmek için dijital merkezli araçlar önemli bir görev üstlenmektedir. Çağrı merkezlerinde personel sayısının azaltılmasından dolayı bekleme sürelerinin 40-45 dakikalara çıktığı bir dönemde tüketiciler taleplerine yönelik olarak daha fazla dijital mecralara yönelmektedir.
Canlı Destek, ChatBot veya Görüntülü Destek Hizmetleri gibi alternatif araçların KVKK süreçlerine uygun bir şekilde devreye alınması hizmetin kalitesi açısından önemlidir. Uzaktan çalışmanın olduğu bir dönemde dijital müşteri hizmetleri araçlarının yönetilmesi ve kurgulanması da oldukça kolaydır. Bu süreçte müşteri hizmetlerindeki hızlı çözümler markayı ileriye taşıyacak en önemli adımlardan bir tanesidir. Bu konuda otomotivde Nissan ve Suzuki tarafından hayata geçirilmiş iki örneği aşağıda bulabilirsiniz.
FAALİYETLERE YÖNELİK BİLGİLENDİRMELER
Uzaktan çalışmanın yaygın hale gelmesinden dolayı markanın ve paydaşların faaliyetlerine yönelik güncellemeleri web siteleri, sosyal medya, e-mail ve SMS yolu ile tüketicilerine duyurmaları önemlidir. Bu duyurumda kullanılacak iletişim dilinin daha yumuşak bir tonda olması pozitiflik açısından da önemli olacaktır. Bu bilgilendirmelerin markanın resmi kaynaklarından yapılacağı gibi paydaşların da kendilerine ait mecralardan kurumsal standartlara göre duyurmalarını sağlamak gereklidir.
WEB SİTESİNDE UX VE UI GELİŞTİRMELERİ
Bu dönemde web siteleri iletişimin başlıca kaynak noktalarından bir tanesidir. Bundan dolayı mevcut web sitesi tasarımında bazı UX ve UI geliştirmeleri yaparak tüketicilerin içeriğe en rahat ve en kısa şekilde ulaşmalarını sağlamak faydalı olacaktır. Bu geliştirmelerin başlıklarında ‘Covid-19’ gibi anahtar kelimelerin kullanılması ve renk kodlamalarının fark edilmeye yönelik olmaları, fayda sağlayacak diğer küçük adımlarıdır.
Süreç içerisinde eğer mümkünse Covid-19’a yönelik bir alt sayfa oluşturularak tüm bilgilendirmelerin burada toplanması alternatif yöntemlerden bir tanesidir.
UX: Kullanıcı Deneyimi, UI: Kullanıcı Arayüzü
TOPLUMSAL MESAJI UNUTMAMAK
İletişim süreçlerinde toplumsal mesaja bir şekilde yer vermek faydalı olacaktır. Türkiye özelinde ‘Evde Kal’ mesajı Covid-19 ile ilgili benimsenen ortak mesajdır. Bu kapsamda bu mesajın sadece hashtag olarak yer alması dahi faydalı adımlardan bir tanesidir.
WEBİNARLAR VEYA ONLİNE EĞİTİM PROGRAMLARI DÜZENLEME
Online dünyanın tüm avantajlarından faydalanarak süreçleri kurgulamak en faydalı yaklaşımlardan bir tanesi. Markanın çalışanlarına, paydaşlarına ve hatta müşterilerine yönelik webinarlar veya online eğitim programları bu süreçte devreye alınabilecek adımlardan bir kaçı. Çalışan ve paydaşlara ürün, marka veya farklı konularda webinarlar düzenlenebileceği gibi tüketiciler ile ilgili de konuklar alınıp programlar hazırlanabilir.
ONLİNE MAĞAZALAR
Tüketicilerin dışarı çıkmaması gerektiği içgörüsünden yola çıkarak markaların hayata geçirebileceği bir diğer aksiyon online mağaza uygulamaları. Web siteleri üzerinden tüketicilere online mağaza deneyiminin sunulması, ilgili ürünleri incelemeleri ve akabinde bilgi alma ve satış sürecine yönlenmeleri gerçekleştirilebilir.
ONLİNE LANSMANLAR
Dünya genelinde markalar tarafından çok önceden planlanan global lansmanlar Covid-19 süreci iptal edildi. Bu iptaller ise yeni bir süreci ortaya çıkardı ‘Online Basın Konferansları’. Markanızın yapacağı bu tarz etkinlikleri online ortamlarda gerçekleştirebilme ihtimaliniz olduğunu unutmayın. Huawei yeni akıllı telefonu P40’ı tam söylediğimiz gibi tanıttı.
EKSENDEN AYRILMADAN FARK OLUŞTURMAK
Süreçte farklı olmak adına tamamen yeni söylemleri kullanmak yerine ‘Evde Kal’ mesajının yanında markaya özgü ikinci bir söylemin olması daha verimli olabilir. Burada markaların mesaj kurgusunu iş alanları ve genel mesaj olarak düşünerek planlamaları en doğru yöntemlerden bir tanesidir. Sadece evde kal mesajının kullanılması genelin içerisinde kaybolma durumunu ortaya çıkarabilir. Bu konudaki en güzel örneklerden bir tanesi Nissan tarafından hayata geçirilen ‘Park Et’ söylemidir. Marka, ‘Park Et’ mesajı ile ilgili kendi alanına, ‘Evde Kal’ mesajı ile genele seslenen bir bütünlükte mesaj vermektedir.
SOSYAL MESAFEYİ LOGOLARA TAŞIMAK
Sosyal duyarlılık açısından yapılabilecek adımlardan bir tanesi de logoların sosyal mesafe uygun olarak yeniden ele alınması olabilir. Bu konu markanın konuya yönelik yaklaşımı açısından da oldukça dikkat çeken bir adım olacaktır. Web sitesine giren bir kullanıcının marka logosunu bu konuya göre uyarlanmış görmesi dahi tüketici nezdinde olumlu algılanabileceğini unutmamak gerekir. Bu konuda Mercedes Benz, DHL, McDonald’s ve Audi tarafından hayata geçirilmiş örnekleri aşağıda bulabilirsiniz.
GELECEĞE YÖNELİK OLUMLU MESAJLAR
Pandemi sürecine yönelik olarak hayata geçirilmesi planlanan iletişim çalışmalarında mesajların geleceğe yönelik olumlu bir çerçevede sunulması temel hedef olmalıdır.
BLOĞU OLAN MARKALARIN AVANTAJI
Bu dönemde bloğu olan markaların bir adım önde olduğunu belirtmek gerekir. Blog üzerinden yapılacak iletişimlerde tüketicilere birbirinden farklı içerikler sunulabilir. Özellikle tüketicilerin evdeki zamanı değerlendirmelerine yönelik sunulacak içerikler ilgi çekebilir. Blogu olmayan markaların ise web sitelerinin altında sürece uygun bir şekilde bir sayfa yaratmaları da alternatif olarak düşünülebilir.
SAHA FAALİYETLERİNİN DENETİMİ
Bu süreçte ortaya çıkabilecek riskler sadece marka tarafında yapılan iletişimlerden kaynaklanmayabilir. Markanın bir bayisinde ortaya çıkabilecek olumsuz bir durumun da markaya yansımasının olabileceğini düşünerek ilgili noktalarda gerekli denetimlerin yapılması ve düzenleme standartlarının hayata geçirilmesi gerekebilir.
INFLUENCERLAR İLE EVE YÖNELİK İLETİŞİMLER
Markanın alanına uyumlu olabilecek şekilde alanlarında uzman kişiler, markanın çalıştığı veya çalışabileceği influencerlar Vlog tadında içerikler yaratılabilir veya marka hesaplarından canlı yayınlar yapılabilir. Bu süreçte ilgili konunun konseptinin belirlenmesi ve bu konseptin olası yanlış anlaşılmalara yol açmayacak şekilde tasarlanması gereklidir.
Aşağıda Turkcell ve Oppo tarafından hayata geçirilen iki örnek çalışmayı bulabilirsiniz.
ONLİNE RANDEVU VE ÖDEME GİBİ SÜREÇLERİNİN DEVREYE ALINMASI
İletişim merkezinin tamamen online süreçlere kaymasından dolayı tüketiciler markalardan online süreçlerle uyumlu hizmet süreçlerini talep ediyorlar. Bundan dolayı online randevu, online ödeme gibi sistemlerin marka süreçlerine adapte edilmesi en önemli konuların başında geliyor. Örneğin aidat ödemesi yaklaşan bir otopark kullanıcısı evden çıkmadan bu ödemesini yapabilmek istiyor.
SOSYAL MESAJ VEYA TEŞEKKÜR ODAKLI REKLAMLAR
Marka olarak hem gündemde kalmak istiyor hem bütçeniz var hem de reklam yapmak istiyorsanız bu hakkınızı sosyal mesaj vermeye ve teşekkür etmeye yönelik kullanmanız en doğru adımlardan bir tanesi olacaktır. Bugün bazı bankalar hem kendi çalışanlarına hem de farklı alanlardaki çalışanlarına teşekkür filmleri çekerek birçok açıdan doğru şekilde iletişim faaliyeti içerisinde. Bazı markalar ise tamamen sosyal mesajı gündemlerine alarak iletişim faaliyeti içerisine girebiliyor. Reddit’in Times Square’de hayata geçirdiği markasız ve sosyal mesaj odaklı reklam kampanyası da oldukça güzel bir örnek.
HİZMETTE EK UYGULAMALARI DEVREYE ALMAK
Bu süreçte tüketicilerin markalardan temel beklentileri hijyen ekosistemi çevresinde şekilleniyor. Bu kapsamda mevcut faaliyetlerine devam eden bir hizmet sürecinin söz konusu olması durumunda bu alana dair ek hizmet uygulamalarının devreye alınması faydalı olacaktır. Bu süreçte maliyet yaratmadan birçok faydalı fikir hayata geçirilebilir. Bu konudaki en iyi iki örnek ‘Getir’ ve ‘Banabi’ uygulamalarının hayata geçirdiği temassız teslimat uygulamasıdır. Mevcut iş süreçlerine dair tüketici beklentilerini karşılayacak şekilde alınan aksiyon ile tüketicilerin uygulamalara olan güvenleri arttırılmış ve markanın organik reklamına da katkı sağlamıştır.
MAĞAZA KAPATMA VE UZAKTAN ÇALIŞMA
Markaların bu dönemde alacağı en önemli adımlardan bir tanesi ise mağazaları kapatma kararı ve uzaktan çalışma sisteminin hayata geçirilmesi. Her marka bu kural bu kadar keskin uygulayamasa dahi her şey eskisi gibi davranmasıda oldukça kritik bir hata olur. Bu noktada hizmette yaşanacak aksamaların tüketiciler tarafından maruz görüleceğinin altını özellikle çizmek gerekir.
İLETİŞİMDE GEÇ KALINMAMALI
Bu dönemde bazı yeni hizmetleri hayata geçiren markalar ilgili hizmetler hakkındaki iletişimleri zamanında ve doğru bir şekilde yapmadıkları için belki de kolay aşabilecekleri süreçlerde çok büyük sorunlar yaşadılar. Kiğılı ve Şok Market’in yaptığı iki konu buna en iyi örnek. Sürecin detaylarına girmiyorum ama en başta doğru bir açıklama ve iletişim stratejisi ile bu işler hayata geçirilse ve niyet ortaya koyulabilse hiçbir sorun olmayacak süreçler kendi krizlerini yarattılar.
SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ
İLETİŞİM FREKANSI: Olağanüstü süreçlerden geçtiğimiz bu günlerde sosyal medya iletişiminin minimum seviyeye (haftada 1-2 içerik paylaşımı) indirilmesi faydalı olabilir. Tüketicilerin hassas olduğu bu süreçte marka, kampanya veya ürün odaklı paylaşımların normal düzeninde devam etmesi negatif yönlü tepkileri de beraberinde getirebilir. Bundan dolayı iletişim frekansının bu özel dönemde en minimum seviyeye tutulması faydalı olacaktır.
PAYLAŞIM DİLİ: Sosyal medyada içerik paylaşımının gerekli olduğu durumlarda; eğlenceli, keyifli, kampanya ve fiyat odaklı içerikler tepki çekme ihtimaline karşı kullanılmamalı. Toplum olarak hassas bir dönemden geçtiğimizi göz önüne alarak bu tarz paylaşımların yanlış anlaşılma ve yorumlanma gibi olumsuz durumları da beraberinde getirebileceği bilinmelidir.
PAYLAŞIM SAATLERİ: Türkiye özelinde COVID-19 ile ilgili resmi açıklamaların veya haberlerin yoğun olarak paylaşıldığı saatler 17:00 – 03:00 arasındadır. Bu kapsamda olası bir sosyal medya iletişimi gerçekleştirilecek ise bu saat dilimleri dışında yapılması daha iyi olacaktır.
GENEL YAKLAŞIM: Salgın sürecinde sosyal medya paylaşım sıklığının azaltılması ve sade içeriklerle ilerlenmesi daha sağlıklı olacaktır. Bu süreçte mevcut gündem ile ilgili geleceğe yönelik olumlu (haftada maksimum bir içerik) içerik dili kullanılması da alternatif yöntemlerden biridir. Ürün, marka sponsorlukları, sosyal medya yarışmaları, promosyon veya kampanya odaklı içeriklerin paylaşılmasını bu süreçte uygun olmayabilir.
MASKELİ VEYA ELDİVENLİ PAYLAŞIMLAR: Sosyal medya hesaplarından salgın dönemine özgün bir kullanımı olan ‘Maske, Eldiven vb.’ materyaller ile ilgili kişi veya ortam paylaşımlarının yapılmaması önemlidir. Bu tarz paylaşımların krize dönüşebilme ihtimali oldukça yüksektir.
ÖZEL GÜN PAYLAŞIMLARI: Salgın sürecine denk gelecek özel günler, milli bayramlar (23 Nisan, 19 Mayıs vb.) ile ilgili paylaşımların normal zamanındaki akışında devam edebilir. Bu paylaşımlarda hiçbir şekilde salgın ile ilgili bir metne yer verilmemesi ve salgın için kullanılan hashtaglerin kullanılmaması iyi olabilir.
SPONSORLU (REKLAM) İÇERİKLER: Tüketicilerin hassas olduğu bu süreçte özellikle fiyat odaklı reklam paylaşımları negatif yönlü tepkiler ile sonuçlanabilir. Bundan dolayı olabildiğince düşük seviyelerde, mümkünse hiç reklam çıkılmaması daha iyi olacaktır.
HESAP İSMİ YANINDA EMOJİ KULLANIMI: Yeni nesil dünyada tüketici algılarında sembol kullanımları (emoji), etkili iletişim için önemli hale geldi. Bu kapsamda #EvdeKal mesajını çağrıştıracak şekilde hesap isinin yanında ‘Ev’ emojisi eklenebilmesi alternatif yöntemlerden bir tanesidir. Mecra özelliklerinden dolayı Twitter hesap ismi kullanımında ise istisnai olarak hashtag kullanımı da yapılabilmektedir.
HASHTAG KULLANIMI: Salgın ile ilgili onay alınmış herhangi bir içeriğin paylaşımında COVID-19 süreci özelinde ülkenin ortak sahiplendiği #EvdeKalTürkiye, #HayatEveSığar ve markanın sahiplendiği hashtaglerin kullanılması iyi olacaktır.
Umarım en yakın zamanda sağlıklı günlere hızlıca kavuşuruz ve her şey normale döner.
Bir yanıt yazın