yeni-medyaÇok değil, beş-altı yıl önceyi hatırlayalım. Türkiye’de dijital döngünün başlangıcı sayılabilecek yıllar. Aslında yeni medyanın ve yeni ilişkiler döneminin filizlendiği yıllar. Henüz dijital kültürün oluşmadığı bir dönem. Toplum yapılarına bakıldığında ise kültürlerin ve davranış modellerinin oluşması yıllar süren bir süreç. İşte bu süreç yaklaşık beş yıl önce yep yeni bir evreye girdi. Dijitalin (özellikle sosyal medya) hayatımıza kanalize olması ile birlikte yapısal olarak tamamen farklı bir ilişki dönemi başlamış oldu.

2008-2009 yılları neredeyse  müşteri ve marka ilişkilerinde bir patlama dönemi olmaya çok yaklaşmıştı. İşte tam bu dönemde tamamen yeni bir davranış modeline sahip olan  “Sosyal Medya” ortaya çıktı ve patlama burada gerçekleşti. İlk zamanlarda bu mecralara girmekten çekinen insanlar bir süre sonra bir anda bu düzenin bir parçası oldular.   Bir çok kimse mecraya girmedi, öncelikle baktı, inceledi ve tanıdı. Sonrasında ise gelişim hızlı oldu. Bunun altında yatan temel nedenin ise ihtiyaçlar olduğu kanısındayım. Sesini dile getirebilmek, kendini gösterebilmek, konuşabilmek bastırılmış davranışlar olarak kalmıştı. Sosyal medya bu ihtiyaçlara bir şekilde cevap vermeye başladı ve bu sayede gelişim trendi hızla arttı.

İnsanlar ilk olarak  paylaşmaya, birbirleri ile ilişkiler kurmaya, okumaya ve öğrenmeye başladılar. Dürüstlük, duyarlılık ve hakkı aramak kavramları ilk olgudan bir iki yıl sonra davranış modellerinin teması olarak kendilerini hissettirdi. Çünkü insanlar artık mecra gücünün farkına varmaya başladı. Sonrasında ise kişiler arasındaki bağların gelişmesi ve kuvvetlenmesiyle birlikte de değişim kendi içerisinde de çok hızlı gelişti. İnsanların eskisi gibi uzun süreler beklemeye tahammülleri kalmadı. Çevreye, insan haklarına, demokrasiye ve özgürlüğüne duyarlı bir topluluk ortaya çıktı. Birey haberciliği dediğimiz yeni bir döngü içerisine girildi. Güven parametreleri değişti. Algı eşiklerinde yeni önermeler ortaya çıktı. Bunlar olurken markalar bu ilişkiler düzenine kolay uyum sağlayamadı. Bugün bir çok markada halen süreci tam olarak anlayamadı.

Ready-for-Digital

Peki;

Değişen ve gelişen süreçte markalar nasıl bir davranış modeli sergilemeli?

Karşınızdakinin birey olduğunu unutmamak gerek. Marka tarafından dijital iletişim kanallarında kurulan ilişkilerde bir robot gibi değil bir kişi ile konuşulduğunu hissetmeli insanlar. Onun için standart kopyala, yapıştır cevaplar yerine bireye özel cevaplar tercih edilmeli.

Sosyal ağlar yaşayan bir kanal olmalı. İçerik paylaşırken, geri dönüş yaparken konuşmak tercih edilmeli. Önümüzdeki birkaç yılda artık bugün bir çok markanın kullandığı sabit içerik planlarının olmayacak, konuşmayan markalar yine eski dönemde olduğu gibi kendi eksenlerinde dönecekler.

Hızlı geri dönüşler sağlamak önemli. Bu yeni dönemde insanların çok fazla beklemeye tahammülleri kalmadı. Dolayısıyla dijital kanallardaki geri dönüşlerdeki süreleri iki saatin altına çekmekte yarar var.

Tek bir platforma odaklanmamak önemli. Yeni medya düzeninde sadece bir veya iki kanala (Örneğin Facebook, Twitter vb.) odaklanmak diğer kanalları unutmak çok büyük bir hata olacaktır. Forumları, sözlükleri, diğer sosyal medya kanallarını ihmal etmemek gerek. Her mecrada farklı kitleler mevcut.

Dijital müşteri ilişkileri sistemi kurulmalı. Yeni ilişkiler dönemini eski müşteri ilişkileri yaklaşımları ile yönetmek doğru değil. Çünkü bu dönemin dinamiği, davranış modeli farklı. Dolayısıyla bu çağa uygun yeni bir müşteri ilişkileri yönetim modeli kurulmalı.

Arka plana atmamak gerek. Bir talep, istek, şikayet vb. bir durumda bunu arka plana atıp unutulur demeyin. Dijitalde yapılan her şey ayak izini bırakır. Siz fark etmeseniz o bir şekilde birilerine dokunulur, iletişim kurar. Onun için talepleri cevapsız bırakmamakta yarar olacaktır.

Adapte etmek yerine yeni sistem kurulmalı. Sistemleri ve bakış açılarını yeni döneme göre adapte etmek yerine yeni ilişkiler dönemine göre yeni davranış modelleri tasarlanması ve hayata geçirilmesi daha doğru olacaktır.

Sosyal olunmalı.  Artık sosyal bir marka olma zamanı. Sadece kendinizle değil karşılıklı ilişki kurduğunuz kitleyle bir şeyler yapmak, konuşmak (çift yönlü iletişim) önemli. Ortak paydada buluşabilecek faaliyetler göstermek markaya değer katacaktır.

Üretin ve kaynak yaratın. Yeni dönemde insanlar bu konuya çok dikkat ediyor ve özen gösteriyorlar. Üreten ve karşılık beklemeden kaynak yaratan markaların algıları hızla değişiyor. Dolayısıyla bu alanlara yönelik yatırımlar markaya değer yaratacaktır

Silmek, yasaklamak yerine hata varsa kabul etmek gerek. Bu dönemde hatadan korkmamak gerekir. Bugün özür dilemesini bilen markalar tüketici güvenini çok daha fazla kazanıyor. Bu konular ilgili daha önce yazdığım yazıyı buradan inceleyebilirsiniz.

Tüketicilere danışmak, fikirlerini sormak önemli. Markalar ile ilgili yapılacak değişiklik vb. gelişmelerde tüketicilere danışın, fikirlerini sormak önemli. Bu sayede tüketici ve marka bütünleşmesi çok daha kalıcı bir hal alabilir. Markanın belirli kollarını tüketiciler ile inşa etmek algı açısından da çok olumlu izlenimler bırakacaktır. Unutmayın zaten marka sizin değil müşterilerindir.

Mecraya göre iletişim. Bugün dijital kanalda her mecranın farklı bir yapısı var. Dolayısıyla tek bir iletişim stratejisi değil mecraya özel iletişim stratejisi belirlenmesi iyi olacaktır.

3.0 bugünün şifresi adeta. Web 3.0, Pazarlama 3.0, Motivasyon 3.0 gibi bir çok kavramın çağa uygun yeni sürümleri bunlar. Her kavramdaki ortak nokta ise insanın ve değerlerin ön planda olduğu bir döneme yaptığı vurgu. Bu yaklaşımları iyi anlayarak (sadece metinlerde kalmaması gerek) sonrasında objektif olarak markayı ve yaklaşımını irdelemekte yarar var.

Sonuç olarak fiyat ve kalitenin bu kadar birbirine yaklaştığı dünyamızda artık ürünün üzerine ekstra değerler koymak gerekiyor. İşte bu değerler bütünü yeni medya ile var olan yeni ilişkiler dönemine adapte olmaktan geçiyor.