Yoğun rekabet ortamında pazarlamanın ortaya koyacağı farklılık şüphesiz ki tüketicilerin algı ve karar verme süreçlerinde belirleyici bir kriter. Fakat günümüzde tüketicilerin marka tercihi ve kararlarında en az pazarlama kadar belirleyici olan farklı kanallar da mevcut. Bilinçlenen tüketici artık pazarlamanın sunduğu yemeği hemen yemiyor. Araştırıyor, bakıyor ve en önemlisi diğer tüketici deneyimlerini dinliyor. Sonrasında yemeği Pendik Escort yiyip yemeyeceğine karar veriyor. İşte burada tüketici gücü kendisini gösteriyor. Özellikle fiyat ve kalitenin birbirine bu denli yaklaştığı dünya da sadece salt pazarlama yetersiz kalıyor.

Bilgi teknolojileri ile pazarlamanın yoğun bir bütünlük içerisinde olduğu günümüzde, en az bilgi teknolojileri kadar satış sonrası hizmetlerin de pazarlama ile ortak hareket etmesi gerektiği bir dönemdeyiz.

Bugün pazarlama genel olarak ürün satışından önceki süreçlere odaklanmakta. Ürünün satın alınmasından sonraki bir çok süreç (servis, garanti vb.) ise farklı kanallar ile ilerlemekte. Aslına bakıldığında pazarlamanın yaratmaya çalıştığı algıya ciddi şekilde etki eden bir süreçten bahsediyoruz.

Şirketinizdeçok iyi bir pazarlama planı oluşturdunuz. Pendik Bayan Escort Her şeyi ile plan iyi işliyor. Tüketicilerden çok iyi dönüşler geliyor ve hem markaya hem de ürüne istenilen katkı sağlanıyor. Bu sırada ise kişi ürünü alıyor. Bundan sonra devreye satış sonrası hizmetler giriyor. Ürünün paketlenmesi ve kargolanması, bu sürecin tüketiciye bilgilendirilmesi, ürün kurulumunda yetkili servislerin verdiği hizmet, zamanında teslim, sonuç odaklı bir çağrı merkezinin olması, çağrı merkezindeki çalışanların tüketicye somut dönüşler yapabilmesi,  gelen her türlü bildirimin değerlendirilmesi, belirli periyotlarda tüketicinin ürün ile ilgili görüşlerinin alınması, garanti ve iade koşulların net olunması, özür dilemekten çekinilmemesi, iyi bir CRM sisteminin kurulması gibi bir çok etkenden bahsediyoruz. İşte bunlar olmadığında yaptığınız pazarlama anlamlı bir hale bürünmüyor (üstüne harcanılan paraları saymıyorum 🙂 ).

Örneğin geçenlerde gece saat 23:00 civarlarında yemeksepeti.com’dan Pendik Olgun Escort bir sipariş vermiştim. Siparişimde benden kaynaklı olmayan bir aksaklık yaşanmış ve bunun sonucunda markadan ilgili bölüm hemen benimle telefon kanalıyla iletişime geçti. Durumu özetlediler ve iki adet sonuç odaklı aksiyon önerisi sunarak bana seçim şansı sundular. Açıkçası gece bu saatte ve siparişimden yaklaşık 7-8 dk sonra benimle direkt olarak iletişime geçilmesini beklemiyordum. Burada belirtmem gereken önemli noktalardan bir tanesi ise sadece dönüş yapılması değil dönüş yapan kişinin ses tonu, çözüm odaklılığı ve ortaya çıkan hata için özür dileyebilecek yetkinlikte olması ve bu işlemin hemen sonrasın mail kanalı ile bilgi verilmesi. Harika bir koordinasyon! yemeksepeti.com’un yapmış olduğu bu davranış ile benim için tüm pazarlama çalışmalarındaki sözlerini gerçekleştirmiş oldu. İşte pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin başarılı bir koordinasyonu. Sonuç; mutlu müşteri.

Customer experience

Markanın tercih edilmesinde pazarlamanın belirleyici kriter olmasındaki katsayı düşerken, satış sonrası hizmetlerin katsayısı artıyor. Fakat buradaki artış veya azalış birinin diğerinden daha önemli olduğunu ifade eden belirleyici bir unsur olarak algılanmamalı. Bahsettiğim konu bu kanalın birbirleri ile dengede olması.

Bugün ürünü satın alan bir müşterinin satış sonrasında alacağı hizmet ve destek, markanın tercih ve tavsiye edilmesindeki en önemli kriterlerden biri haline geldi. Yani pazarlaması iyi, satış sonrası hizmetleri kötü olan bir markada terazi artık dengede durmuyor. Dijital dünyanın bu denli yaygın olmadığı dönemde terazi bir şekilde dengede durabiliyordu fakat günümüzde artık bu mümkün değil. Eğer pazarlama çalışmalarının nihai amacına ulaşması isteniyorsa, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin entegre bir şekilde faaliyet göstermesi gerekiyor.

Pazarlamanın ortaya koyduğu vaatlerin tüketicide deneyime dönüştüğü süreç olan satış sonrası hizmetler, markaların rekabet ortamındaki en ayrıştırıcı özelliklerden  bir tanesi haline geliyor.

Satış sonrası hizmet sürecinde ortaya çıkacak olumsuz deneyimler büyük oranda tüketici kaybı ile sonlanıyor. Sonrasında müşterinin bunu çevresi ile paylaşması, internet ortamında görüşlerini dile getirmesi bu etkinin daha da katlanmasına olanak tanıyor. Bu süreçten sonra ne kadar iyi bir pazarlama ortaya koyarsanız koyun o tüketici nezdinde yaşadığı olumsuz deneyimin önüne geçemiyorsunuz. Yani yaptığınız pazarlama çalışmasının etki gücü bir anda yok oluyor. Burada aklınıza şöyle bir soru gelebilir; “ya bir kişiden  ne olacak ki?”. Bu sizi yanıltmasın çünkü söylemlerin, oluşturulmaya çalışılan algının gerçek olup olmadığını deneyimlemiş ve bunu çevresi ile paylaşabilme olanağı olan bir tüketiciden bahsediyoruz. Bu tüketiciler artık kesinlikle sıradan tüketiciler değil!

Yani aslına bakıldığında bugünün dünyasında artık satış sonrası hizmetler ile pazarlamanın birbiri ile ayrılmayan temel alanlardan bir tanesi olduğu kanısındayım. Sadece ürünü tercih ettirmek yetmez. Tercihin sürdürülebilirliğini ve markaya bağlılığı yaratacak şey artık ürünün kalitesi kadar satış sonrası hizmetler alanında da ortaya koyulan performansla da doğru orantılı.

Biraz önce de söylediğim gibi ne kadar iyi pazarlama yapılırsa yapılsın eğer satış sonrası hizmet işleyişi doğru oturtulmamışsa terazinin dengesi bozuk demektir.

Her iki iş kolu birbirini iyi düzeyde anlamalı ve müşteriye verdikleri veya verecekleri sözleri iyi denetlemeli, doğru bir iletişim yaklaşımı oturtmalı ve tüketicinin ortak payda olduğu alanlarda birbirlerini sıkı sıkı denetlemeli.

Bugün bu şekilde ortaya koyulacak bir bütünsellik ile pazarlamanın etkisi çok daha artabilecek ve bu da markaya olumlu sonuçlar yaratan bir etki oluşturacaktır.