sosyal-medya-kriz-yönetimiSosyal Medya?da krizler iç kaynaklı  ve dış kaynaklı olmak üzere iki şekilde ortaya çıkarlar. Hızlı bir döngüye sahip olan sosyal medya’da dinamikleri her zaman kontrol etmek kolay değildir. Çıkabilecek bir krizde başarılı bir yönetim ortaya koyabilmek için krizi anlamanın, süreçlerini bilmenin büyük avantajı olacaktır. Yapılan araştırmaların sonuçlarına göre kurumların %40?ı kriz planlaması yapmanın dijital iletişimin gelişmesiyle daha da zorlaştığını söylemişler. Durum böyle olunca bu konuya daha fazla emek ve zaman ayırmak gerekiyor.

Krizleri kısa olarak şöyle tanımlayabiliriz;

İç Kaynaklı Kriz; birincil kaynakta gerçekleştirilen bir eylem sonucunda ortaya çıkan kriz türüdür.      Dış Kaynaklı Kriz;  birincil kaynakta herhangi bir eylem gerçekleşmeksizin dış kaynaklı nedenlerden dolayı, doğrudan veya dolaylı olarak etki süreci olan kriz türüdür.

A. KRİZİN OLGUNLAŞMA VE YAYILMA SÜRECİ

kriz-yönetimiKrizlerin Yayılımı

Sosyal Medya?da krizlerin yayılımı hızlıdır. Tepki-Tepki etkisi ile bir kullanıcının verdiği tepki diğer bir kullanıcı tepkisini doğurabilir.

Krizler Tek Bir Mecrada Yayılmazlar

Krizler Sosyal Medya?da tek bir mecra üzerinde yayılmazlar. Bir çok sosyal ağ birbirine entegredir ?sosyal ağların birbirlerine bağlanarak kullanımı bir çok kullanıcı tarafından tercih edilmektedir-. Herhangi bir sosyal ağda başlayan kriz, eylem tepkisinin verilebileceği sosyal ağlara da sıçrayabilir. Böyle durumlara tek bir sosyal ağ takibi değil, birden çok sosyal ağda krizin gelişme süreci yakından takip edilmelidir.

Krizler ?Tepki-Tepki? Etkisiyle Olgunlaşma Sürecine Girerler

Sosyal medya krizinde en önemli zaman dilimi ilk üç-dört saatteki tepkilerin gelişim sürecidir. Bu süreçteki tepki gelişimi diğer tepki gelişimlerinin hatlarını belirleyecektir. Kriz, tepki-tepki etkisi ile olgunlaşma sürecine girer. Bu olgunlaşma sürecinde kriz en hızlı yayılma sürecini gösterir ve yayılım olarak en ciddi düzeye ulaşır. Bu en tehlikeli süreç olarak yorumlanabilir. Zira kriz yönetimindeki bir çok hata bu süreçte ortaya çıkmaktadır.

B. BEKLE-DİNLE-TAKİP ET

Tepki Analizi 

Tepki analizi, bekle-dinle-takip et üçgeninden oluşan bir sonuçlama kısmıdır. Burada sosyal medyada verilen tepkilere anlık olarak cevap vermek yerine beklenilmesi gerektiğini, bu tepkilerin dinlenilmesi ve her platformda tepkilerin takip edilmesi gerektiği dönemdir. Krizin nasıl bir yayılıma sahip olduğunu, tepki gelişim süreçlerini ve içeriğinin nasıl oluştuğunun araştırılacağı süreçtir. Bu zaman diliminde  krizin kök nedenini de araştırmalıdır. Kök nedeni bilinmeyen bir krize verilecek eylemsel bir girişim olumlu sonuçlar doğurmayacaktır.

Burada öncelikle krizi yönetecek birimler kendi içerisinde, daha sonra ise konu ile ilgili iş paydaşları ile bir araya gelerek kök neden analizi yapmalıdır. Bu süreç çok uzun değildir. Bu zaman zarfı krize verilecek eylemsel cevabın temellerinin oluşmaya başladığı ve eylemsel yol haritasının oluşacağı dönemdir.

Sosyal-medya-krizBekle: Krize anlık tepki verilmemesidir. Burada belirli bir süre kriz gelişimi gözlenir, kök neden analizi yapılır.

Dinle: Kriz ile ilgili neler konuşulduğunu ve nasıl tepkiler ortaya koyulduğunun gözlemlenmesidir.

Takip Et: Krizin sadece bir kanaldan değil birden çok kanaldan takip edilmesi ve analizlenmesidir.

C. EYLEM STRATEJİLERİNİN BELİRLENMESİ

Krizler karşısında zorlanılan en önemli konu eylem stratejilerinin belirlenmesi sürecidir. Çünkü  var olan her kriz biran önce ortadan kaldırılmak ve unutturulmak istenir. Burada unutulmaması gereken en önemli husus ise sosyal medya krizinin diğer krizlerden farklı olduğudur. İnternette her bilgi indekslenir. Bu süreçte herhangi bir strateji olmadan verilecek eylemsel girişim veya girişimler kullanıcılar tarafında daha büyük tepkilere yol açabilmektedir. Böylelikle asıl hedef krizi ortadan kaldırmak iken, krizin daha fazla büyümesine hizmet etmiş olunabilir. Buradaki olunabilir ihtimali dahi oldukça büyük risk/riskler teşkil etmektedir. Burada yapılacak bir eylemsel hata daha fazla imaj kaybının ortaya çıkmasına neden olacak ve mevcut olan krizin toparlanmasını ve yönetilmesini zora sokacaktır.

D. EYLEM TEPKİ KONTROLÜ

Krize karşı hazırlanan aksiyon stratejisi son halini aldıktan sonra konu ile ilgili tüm birimlerce tekrar gözden geçirilmeli ve değerlendirilmelidir. Bunun en temel nedeni olası bir kriz karşısında verilecek tepki ile durumu lehine döndürebilmek için bir şansın olmasıdır. Burada her detay en ince ayrıntısına kadar düşünülmeli, insan psikolojisi, sosyal olarak içinde bulunulan şartlar, konunun önemli ve duygusal yanları göz önüne alınmalı, cümleler sözcük anlamları, sözcük vurguları ve yazım kuralları açısından değerlendirilmelidir.

E. EYLEM

Krize karşı stratejinin aktif hale getirileceği dönemdir.  Krize karşı yapılan açıklamanın en önemli kısmı yapılan açıklamanın net sonuç içeriyor olmasıdır. Her ne koşullar altında olursa olsun yapılan açıklamada krizin nedeni açıklanmalı ve bu açıklamada şeffaflık ilkesinden vazgeçilmemelidir.

Eylemlerde önemli olan bir kısım ise ilk açıklamanın hangi kaynaktan yapılacağıdır. Burada genel olarak resmi kanal olan web sitesi tercih edilmelidir. Sosyal ağlarda ise web sitesinde yapılan açıklama kaynak olarak gösterilmelidir. Kriz için yapılan açıklamanın kişi veya kişiler tarafından değil kurumsal ortak açıklama olarak yayımlanmalıdır.

Eylem sürecinde her detay en ince ayrıntısına kadar düşünülmelidir. Zira internette kullanıcılar her an bilgiye ulaşabilme ve yapılan açıklama ile ilgili araştırma yapabilme olanağına sahiptir. Bunun için şeffaflık ilkesi korunmalı ve hatalı olunan bir kısım var ise bu en uygun dille açıklanmalıdır. Krizin ortaya çıkışından en geç 24 saat içerisinde aksiyon alınması doğru olacaktır.

F. DÖNGÜ NOKTASI

Krizin en önemli kısmı döngü noktasıdır. Döngü noktası krize verilecek eyleme göre şekillenir. Krize verilen tepkiyle olumsuz olan bir durumu olumluya döndürebilme fırsatı vardır. Bu döngü noktasıdır. Doğru tasarlanan bir eylem stratejisi ile kriz unutturulup verilen doğru yaklaşım konuşulabilir. Döngü noktası krizin oluşumundan, verilen tepkinin durumuna göre yaklaşık olarak 24 ile 48 saat içerisinde ortaya çıkmaktadır.

Unutulmamalıdır ki krizin ne zaman ve ne şekilde ortaya çıkacağı belirli değildir. Bundan dolayı her zaman bunun için hazırlıklı olunmalı ve güncel olarak kriz süreçleri simülasyonlarının yapılması iyi olabilir.

Bu yazım 21.12.2012 tarihinde BrandTalks‘da da yayınlanmıştır.