Sosyal medyanın gelişmesine paralel olarak 2010?dan 2011?e Türkiye?deki sosyal medya penetrasyon oranları da oldukça büyük oldu. Türkiye birçok konuda Dünyada arka sıralarda yer alan bir öğrenci iken sosyal medyada çalışkan bir öğrenci gibi tüm Dünyanın dikkatini çeken ülke konumuna geldik.  Olayı marka-kişi boyutuna indirgediğimizde markalar bu sosyal medya müşteri hizmetleri çalışmalarına büyük yatırım yapmaya başlamalılar. Aslında yapmak da zorundalar. Kimi zaman bu zorundalık bir çok şeyi yaptırmakta. Yazılan bir yorum saatler, dakikalar hatta saniyeler içerisinde kendi etkisini yaratıyor. Ben buna sosyal çığ etkisi olarak adlandırıyorum.

Tüketici artık sesini nerede dile getireceğini iyi biliyor. Çünkü bilinçlenen bir tüketici var artık. Bu bilinçlenmeye karşı markalarında bilinçlenmesi gerekiyor. Her platformun farklı bir kitlesi, dili ve kültürü olduğunu göz önüne aldığınızda tek bir reaksiyon içerisinde olmanızda mümkün değil. Tüketici kopyala yapıştır cevaplarında çok rahat farkına varmakta. Peki ne yapılmalı ? Sosyal medya kişiye özgü davranmayı gerektiriyor. Marka kendi içerisinde hızla işleyen bir ?Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri? yapısı kurması gerekiyor. Bu platformları bilen dilinden anlayan kişiler sistemin temel yapılarında görev almalılar. Markalar açısından bu işin arka tarafına baktığınızda ise durum gelişme göstermesine karşı hala iyi noktalarda değil. Çünkü her bir kullanıcıya bire bir aksiyon geliştirmek için işin mutfağında bunun için ayrılmış bir insan gücü ve sistem belirlenmiş olması gerekiyor. Unutulmaması gereken bir konuda, zaman. Sosyal medyada cevap vermek için çok uzun zamanlarınız yok. Atak davranmalı, bu sırada tüm detayları düşünmelisiniz. Zamanı göz ardı ettiğiniz çok geç olabilir.

Artık yeni dönemde aplikasyonlar, oyunlar gibi çalışmalar farklılık yaratmak için önemli araçlar olsalar da en önemli farklılık kişiler ile girilen aksiyonlar ve geri dönüşlerde kendini gösterecek. Markaların hazırlayacağı sosyal medya rehberleri, sosyal medya politikaları ve dijital platform yönergeleri bu tarz konularda markalara çok büyük kılavuzluk yapacaktır. Çağrı merkezlerindeki mantık ve çalışma düzenini bu platformlarda uygulamaya kalkıldığında ise bugüne kadar ortaya hiç iyi sonuçlar çıkmadı, çıkmayacaktır.

Müşteri hizmetlerinde sosyal medya dönemi bilinçlere çok hızlı bir şekilde yerleşti. Markaların müşteri hizmetlerindeki değişimi biran önce sosyal kanallara uygun hale getirmelerinde fayda var. Konvansiyonel iletişim yerini etkin iletişime bıraktı. Markaları başarıya taşıyacak olan en önemli etkenler sosyal medyadaki etkin, hızlı ve sonuç odaklı iletişim teknikleri olacaktır.

Bu yazım 21.04.2013 tarihinde BrandTalks‘da da yayınlanmıştır.