Bu yazıda ‘Bir Müşterinin Neler Yapabileceğini’ anlatmak istedim. Kahramanımız Dave Carroll isimli bir müzisyen.

Dave Carroll, Omaha(Nebraska)’ya gitmek için ‘United Airlines’dan bir bilet alır ve uçağa binmek için Chicago’nun O’hare Havalimanına gider. Uçağa geçtiği sırada pencereden görevlilerin bagajları rastgele attığını, bazılarının yere düşürüldüğünü görür. Tam da bu sırada atılan valizler arasında kendi gitarının olduğunu da görür ve görevli ile konuşmak ister. Görevli ise ‘Konunun kendisi ile ilgili olmadığını söyler ve kapı görevlileri ile konuşması gerektiğini iletir. Bunun üzerine Carroll çeşitli kişiler ile konuşmayı denemesine rağmen bir türlü sonuca ulaşamaz.

Carroll, Omaha’ya indiğinde 3.500 dolarlık Taylor gitarının hasarlı olduğunu görür. İş temposundan üç gün üst üste sahen alan Carroll ‘United Airlines’ ile ancak üç sonra iletişime geçebilir. Havayolu şirketi hasar bildirimlerinin en geç 24 saat içerisinde bildirilmesi gerektiğini iletir ve gitarda oluşan 1.200 dolarlık hasarı ödemeyi reddeder.

Bu süreçten sonra yetkililer ile yazışmaya devam eden Carroll konuyla ilgili aylarca uğraşmasına karşın bir sonuç alamaz. Sadece 9 ay sonra bir yetkili ile görüşme fırsatı bulur ama ondan da sonuç çıkmaz. David Carroll yetkiliye aynen şunu söyler: “Eğer bir avukat olsam size dava açardım, ama bir müzisyen olduğum için size bir şarkı yazacağım ve yaptığınızı tüm dünya öğrenecek“

Bunun üzerine 2008’in Kasım ayında ‘United Breaks Giutars (United Gitarları Kırıyor)’ isimli bir şarkı yapar ve Youtube’a yükler.

 

Bu şarkı bir günde 150.000 gibi bir izlenmeye ulaşır. Bu izlenmeden sonra United Airlines yetkilileri Dave Carroll ile iletişime geçer ve videonun kaldırılmasını için teklifinde bulunurlar ama Carroll bu teklifi kabul etmez.

Bundan sonra günümüze kadar geçerli olan aşağıdaki sonuçlar ortaya çıkar.

  • Youtube videosu 6 Temmuz 2009’da yayınlandı. İlk gün yüz elli bin kişi tarafından  izlendi.
  • Şarkı iTunes Music Store’da yayınlandı ve döneminde bir numara oldu.
  • Bugün videolar Youtube’da 20 milyonun üzerinde izlendi. Bu videolar 150.000’e yakın beğeni, 20.000’e yakın yorum aldı.
  • Time dergisi videoyu 2009’un ‘En İyi 7’nci Viral Videosu’ seçti.
  • Ocak 2012’de CBC /CNBC’de Customer (Dis) Service’de “United Breaks Guitars” belgeseli yayınlandı.
  • ‘United Breaks Guitars’ ile ilgili Google’da yaklaşık 1 Milyon 400 Bin’in üzerinde içerik yaratıldı.
  • Carroll, Mayıs 2012’de Sosyal Medya Çağında Bir Sesin Gücü (The Power of One Voice in the Age of Social Media) isimli bir kitap yayınladı.
  • Carroll’un bu başarısı Alman televizyon ve haber kanalı Tagesschau’da, ‘İnternet Çağında Yeni Bir Tehdit’ isimli bir çalışma için örnek olarak kullanıldı.
  • ABD’de birçok haber kanalı ve gazetede konuyla ilgili yayınlar yapıldı, yazılar yazıldı.
  • Carroll ile ilk bir ayda 200’ün üzerinde röportaj gerçekleştirildi.
  • Haziran 2013’de NBC TV Today programında bir vaka örneği olarak kullanıldı.
  • Videonun yayınlanmasından sonraki 4 hafta içinde United Airlines’ın hisse fiyatları yüzde 10 düştü.
  • O dönemde Amerika’daki kargo uçuşları %13, yolcu trafiği %7 azaldı.
  • Şu an dünyanın farklı ülkelerinde bir çok üniversitede bu durum pazarlama derslerinde bir vaka çalışması olarak anlatılıyor.
  • #unitedbreaksguitars Hashtag’i şu an halen aktif olarak kullanılıyor ve ‘United’ ile bir sıkıntı yaşayan müşteriler bu hashtag ile firmaya cevap veriyorlar.
  • Son olarak ise ‘United Airlines’ için ölçülemeyen marka zedelenmesi.

Görüldüğü üzere David Carroll’un hikayesi bir müşterinin neler yapabileceğinin en güzel örneği aslında. Müşteri denilen kavramı sadece duvarlara sılan şirket politikalarında ve sosyal medyada yayınlanan afilli görsel ve içeriklerden ötede düşünmek gerek.

united-breaks-guitars-kitabı

cnn-haber-united-breaks-guitars

ealry-habeunited-breaks-guitars

 

Görsel Kaynaklar:

Your Rights When Flying With Your Guitar

https://www.facebook.com/DaveCarrollMusic/